1. Prize

Zugwechsel 1.0

Menschen auf Reisen, Rollstühle, Nächstenliebe und ganz viel Excel
Proof of Concept Demo im Rahmen der DB Challenge 2018

Die Gesellschaft verändert sich, wird bunter aber vielerorts auch älter. Diese Entwicklung spiegelt sich auch in der Anzahl der Reisenden mit Mobilitätseinschränkungen wieder. Die Deutsche Bahn und die Bahnhofsmissionen bieten Umstiegshilfen für Reisende an. Diese Services erfreuen sich großer Beliebtheit. Allein am Berliner Hauptbahnhof nehmen täglich ca. 130 Reisende die Services in Anspruch. Doch der Prozess der Buchung ist für die Reisenden oftmals nicht konsistent und die Verarbeitung der Daten zwischen den Helfenden ebenfalls nicht perfekt.

Im Rahmen der DB Challenge 2018 haben wir uns mit Hilfe von Design Thinking Methoden diesem Problem genähert und den Prozess neu gedacht.

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Anbieter von Reisehilfen

Reiseservices werden in Deutschland sowohl durch die Bahnhofsmission (105 Bahnhöfe) als auch an vielen weiteren Bahnhöfen (~270) durch die DB Station & Service angeboten. Die Services sind bei beiden Anbietern kostenlos bzw. spendenfinanziert. Das Personal der Bahnhofsmissionen arbeitet weitestgehend ehrenamtlich.

Die Buchung

Buchbar sind die Services über verschiedene Wege: Hauptsächlich nach persönlicher Beratung im Reisezentrum und über die Servicenummern beider Anbieter, inzwischen aber auch mehr und mehr über Formulare auf den entsprechenden Webseiten. Für die Buchung notwendig sind Kontaktinformationen der Reisenden sowie entsprechende Hilfswünsche bzw. körperliche Einschränkungen. Das zentrale Datum ist natürlich die angestrebte Reiseroute, welche detailliert erfasst werden muss.

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Das Problem: manuelles Datenmanagement

Wir haben 2018 und hilfsbedürftige Menschen müssen sich darauf verlassen, dass Excel-Tabellen und Faxgeräte funktionieren

Für unsere Analyse haben wir Gespräche sowohl mit Mitarbeitern der DB Station & Service als auch der Bahnhofsmission geführt und uns detailliert erklären lassen, wie aus den Auftragseingängen konkrete Arbeitsanweisungen für die Mitarbeiter an den Gleisen werden.

Ein wesentlicher Insight war, dass die Prozesse, obwohl z.T. über die Webformulare digital begonnen, auf der letzten Meile graduell "analogisieren". So werden Aufträge zwischen den annehmenden 3-S Zentralen und den ausführenden Bahnhöfen per Excel-Datei verschickt und von dort zu den kooperierenden Bahnofsmissionen gefaxt.

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Heutiger Prozessverlauf


Pain Points:

Fehleranfällige Datenübertragung

Durch den Versand von Excel-Dateien kam es in der Vergangenheit zu Benutzerfehlern. So wurden z.T. durch Faxgeräte Zeilen "verschluckt" und es kam zu erheblichen Problemen für die Reisenden.

Keine Validierung der angenommenen Jobs

Es erfolgt kein automatischer Abgleich, ob die Jobs überhaupt durch die ihnen zugewiesenen Mitarbeiter ausführbar sind. Es kommt daher zu Überlastungen, die teilweise Verzögerungen in den Betriebsablauf induzieren.

Personalmangel

Zwischen zwei und vier DB-Mitarbeiter betreuen die Fernbahnsteige am Berliner Hauptbahnhof. Bei 150 angemeldeten Umsteigehilfen pro Tag und ungeplanten Situationen kommt der Zeitplan manchmal durcheinander.

Datenschutz vor Convenience

Das Personal am Gleis hat keine Kontaktdaten der Reisenden sofern sie über 3-S gebucht haben. Selbst bei absehbaren Zugausfällen können Reisende nicht vorgewarnt werden.


Unser Lösungsvorschlag

zentrale Datenhaltung, vernetzte und lokalisierte Endgeräte

Phase I: Zentrale Datenhaltung

Eine gut strukturierte Datenbank und eine einfach benutzbare Weboberfläche zum Pflegen der Anfragen. Durch eine einheitliche Schnitstelle können ausgefüllte Anträge sowohl von der Website der Bahnhofsmission als auch der Website des DB Services, zentral gespeichert werden. Jeder Bahnhofsleiter(in) oder Missionsleiter(in) hat über das Webinterface die Möglichkeit Anträge einzusehen und zu akzeptieren. Zusätzlich können Einträge zwischen Bahnhofsmission und DB Services ausgetauscht werden.

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Phase II: Die App

Sowohl dem DB Service als auch der Bahnhofsmission werden Tablets oder Smartphones zur Verfügung gestellt. Mithilfe der App kann eingesehen werden wann welcher Gast wo eintrifft und somit optimal geplant werden. Alle wichtigen Informationen können von den Helfern über die App eingesehen werden und die genaue Ortung im Bahnhof ermöglicht zielsicheres Abholen der Reisenden.

Phase III: Insights

Der Einsatz einer digitalen Lösung ermöglicht die Erhebung von wertvollen Datensätzen. Metainformation der Anmeldungen können genutzt werden um Peak-Belastungen zu identifizieren. Reale Umsteigezeiten können eingesetzt werden um besser zu planen. Zurückgelegte Strecken können helfen den optimalen Weg zwischen Ankunfts- und Abfahrtsgleis zu ermitteln.

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Benefits unserer Lösung:

Effizienterer Austausch

Abstimmungen müssen nicht mehr in jedem Fall aufwändig per Telefon getroffen werden. Freie Kapazitäten von Mission und DB werden besser genutzt.

Sicherheit für Reisende

Hilfsbedürftige Reisende und ihre Begleiter sind besser und präziser informiert. Unnötige Wartezeiten am bahnhof - z.B. bei Zugausfällen werden minimiert.

Vorbereitung für Analytics

Durch die Nutzung und das Logging der APP lassen sich wertvolle Insights für die Optimierung der Arbeitspläne sowie die Personaleinsatzplanung erhalten.

Weniger Verspätungen

Das Personal am Gleis hat keine Kontaktdaten der Reisenden sofern sie über 3-S gebucht haben. Bei Zugausfällen etc. können Reisende nicht vorgewarnt werden.